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5月上旬，廣西南寧的高三學(xué)生小盧(化名)又一次撥打了12355電話號(hào)碼。隨著高考一天天臨近，小盧心里總是不得勁兒，緊張、焦慮的情緒深深困擾著他。
電話很快接通。“您好，這里是12355，請(qǐng)問有什么可以幫您?”心理咨詢師溫柔的聲音讓小盧很快放松下來。每次聊完，小盧都覺得“情緒上的擔(dān)子卸掉了不少”。
又是一年考試季，類似的咨詢幾乎每天都在各地上演。“每年4月至6月，12355都會(huì)開展線下中高考減壓活動(dòng)，我們到學(xué)校開辦講座，幫助考生緩解心理壓力和緊張情緒，調(diào)整考生學(xué)習(xí)狀態(tài)。”團(tuán)中央權(quán)益部負(fù)責(zé)同志介紹。
這只是12355日常工作中的一個(gè)縮影。12355青少年服務(wù)臺(tái)自2006年建設(shè)以來，圍繞心理咨詢、法律援助、助學(xué)幫困、考試減壓、安全宣傳等內(nèi)容，向青少年提供成長(zhǎng)咨詢和權(quán)益服務(wù)。這條響了17年的電話熱線，不斷撫慰著每一顆不安的心，為青少年成長(zhǎng)保駕護(hù)航。
無時(shí)不在的傾聽者
直到現(xiàn)在，北京12355的接線志愿者蔣坤還清楚地記得接通陳欣(化名)電話時(shí)的場(chǎng)景。“我太難受了，這可能是我撥打的最后一通電話了。”電話那頭傳來的話語將蔣坤嚇出了一身冷汗。
為了防止陳欣一時(shí)鉆了牛角尖，做出不可挽回的事，蔣坤試著建議她回到室內(nèi)：“這么冷的天氣，我擔(dān)心你會(huì)著涼，你可以回到房間和我講講發(fā)生了什么，我一直在這里陪你。”
沉默了一會(huì)，陳欣答應(yīng)了，她向蔣坤傾訴了自己最近的崩潰和無助。蔣坤始終如朋友一般傾聽、陪伴、鼓勵(lì)，直到陳欣的情緒完全平定下來。這通電話持續(xù)了近1個(gè)小時(shí)。電話的最后，陳欣也慢慢釋然：“原來這個(gè)世界上還有人這么理解我、關(guān)心我，和我一起面對(duì)困難。”
和陳欣有著相同感受的，還有河南的初二女生小朱(化名)。自2023年3月在短視頻平臺(tái)上看到12355相關(guān)信息后，小朱已經(jīng)來電咨詢了十余次：“今天和同桌吵架了，我很難過。”“老師今天批評(píng)我了，我覺得很委屈。”……
這個(gè)在老師和家長(zhǎng)眼里有些不愛說話的孩子，每次電話一聊就是半個(gè)多小時(shí)。對(duì)她來說，12355是一個(gè)“心靈樹洞”，可以隨時(shí)容納她所有的煩惱和不如意。
“目前全國(guó)共有122家12355青少年服務(wù)臺(tái)，覆蓋31個(gè)省(區(qū)、市)和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)，每年提供咨詢服務(wù)48萬余次，干預(yù)處置個(gè)案8500余起，熱線接聽率基本穩(wěn)定在90%以上。”團(tuán)中央權(quán)益部負(fù)責(zé)同志說。
2023年5月，為適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代青少年使用習(xí)慣，共青團(tuán)12355青少年網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)，平臺(tái)依托12355青少年服務(wù)臺(tái)的專業(yè)力量?jī)?chǔ)備，24小時(shí)向青少年提供“面對(duì)面”視頻連線、“心貼心”樹洞傾聽等多種咨詢方式，在滿足青少年差異化需求基礎(chǔ)上，幫助青少年紓解情緒、化解心結(jié)。
北京12355青少年心理與法律服務(wù)熱線負(fù)責(zé)人蘇偉介紹，目前北京12355共有8條熱線通道，4條網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)通道，總共連接的專業(yè)志愿者超過300名，日均通話100通左右，平均單次通話時(shí)長(zhǎng)20分鐘以上。
專業(yè)過硬的引導(dǎo)者
2022年10月的一天，廣東12355的心理咨詢師像往常一樣拿起話筒，電話那頭傳來了斷斷續(xù)續(xù)的抽泣聲。廣東東莞的初中生小黃(化名)被確診為重度抑郁，服藥后效果不佳，令她更痛苦的是，家長(zhǎng)不理解什么是抑郁癥，覺得她是“沒病裝病”。
心理咨詢師很快意識(shí)到問題的嚴(yán)重性，在初步緩解了小黃的負(fù)面情緒后，為其申請(qǐng)了線下工單。12355服務(wù)隊(duì)上門面對(duì)面提供咨詢，心理咨詢師一方面給小黃介紹一些溝通策略，引導(dǎo)她建立相對(duì)穩(wěn)定的社會(huì)關(guān)系，另一方面給家長(zhǎng)科普抑郁癥知識(shí)，建議他們定期帶著小黃去醫(yī)院復(fù)診。
“姐姐，我準(zhǔn)備去學(xué)校了。”在心理咨詢師的專業(yè)引導(dǎo)下，小黃一步步走出了負(fù)面情緒的深淵。
“為了更好地守護(hù)青少年健康成長(zhǎng)，我們非常重視咨詢師的專業(yè)性。”共青團(tuán)廣東省委員會(huì)權(quán)益與社會(huì)工作部部長(zhǎng)趙冠中介紹，目前，廣東12355打造了一支由心理咨詢師、執(zhí)業(yè)律師、青少年事務(wù)社工、志愿者等構(gòu)成的2176人服務(wù)隊(duì)。近6年的時(shí)間里，常態(tài)化開展3653場(chǎng)集中培訓(xùn)，1074期業(yè)務(wù)督導(dǎo)，109次的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，不斷提升服務(wù)效能。
“同學(xué)給我起難聽的外號(hào)是不是校園欺凌?”“未成年人大額游戲充值如何申訴退款?”“青少年出借身份證、銀行卡涉及刑事責(zé)任還是民事責(zé)任?”……北京12355青少年心理與法律服務(wù)熱線的法律咨詢師趙輝，在近10年的志愿者服務(wù)中，也在不斷加強(qiáng)提升自身法律專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，解答青少年面臨的各種各樣法律困惑，實(shí)打?qū)嵰龑?dǎo)他們解決實(shí)際問題。
共青團(tuán)12355還邀請(qǐng)心理、法律領(lǐng)域的專家學(xué)者，組建共青團(tuán)12355專家指導(dǎo)委員會(huì)。中國(guó)科學(xué)院心理研究所國(guó)民心理健康評(píng)估發(fā)展中心負(fù)責(zé)人陳祉妍是成員之一。“我們會(huì)研判目前青少年存在的心理健康問題，為12355提供更多的專業(yè)指導(dǎo)，提升其專業(yè)化、規(guī)范化、可持續(xù)化的服務(wù)水平。”陳祉妍說。
觸手可及的服務(wù)者
除了電話線、網(wǎng)絡(luò)端不分晝夜地守候，12355主動(dòng)走到線下，走進(jìn)校園，走向千家萬戶，讓服務(wù)更加觸手可及。
福建12355青少年服務(wù)臺(tái)專職工作人員黃麗琴對(duì)這一點(diǎn)體會(huì)很深。在她讀大三時(shí)，當(dāng)?shù)?2355來學(xué)校開展危機(jī)干預(yù)講座，分享2008年汶川地震、2014年臺(tái)風(fēng)“麥德姆”登陸福建等災(zāi)后心理援助故事，一個(gè)個(gè)案例讓她真切感受到心理咨詢的意義，“能運(yùn)用自己專業(yè)知識(shí)幫助別人，是一件非常幸福的事”。
如今，黃麗琴加入福建12355已經(jīng)有5年，她始終記得當(dāng)初那場(chǎng)線下講座帶給她的觸動(dòng)，于是她主動(dòng)走到大中小學(xué)校園里，舉辦了40多場(chǎng)12355心理健康課堂。
“我們常態(tài)化開展12355‘五進(jìn)’活動(dòng)，組織心理咨詢師、律師等進(jìn)校園、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)機(jī)關(guān)，主動(dòng)面向青少年開展心理法律知識(shí)普及，為青少年提供心理測(cè)評(píng)、心理咨詢等服務(wù)。”趙冠中介紹。
12355還會(huì)結(jié)合不同時(shí)間段特點(diǎn)舉辦相關(guān)活動(dòng)，滿足青少年各階段需求。
“3、4月份求職季，12355推出求職小課堂;4、5、6月份考試季，12355舉辦中高考減壓活動(dòng);7、8月份暑期放假，12355科普安全知識(shí);9月份開學(xué)季，12355重點(diǎn)關(guān)注校園人際關(guān)系問題……”團(tuán)中央權(quán)益部負(fù)責(zé)同志表示，下一步，12355青少年服務(wù)臺(tái)將進(jìn)一步拓展服務(wù)范圍、豐富服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)質(zhì)量，成為青少年想得起、找得到、靠得住的重要端口，繼續(xù)守護(hù)青少年健康快樂成長(zhǎng)。
（責(zé)任編輯：華康）
