《條例》對(duì)預(yù)付式消費(fèi)、直播帶貨等領(lǐng)域作出專門(mén)規(guī)定 全面加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度

　　《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》(以下簡(jiǎn)稱《條例》)近日公布，將于今年7月起正式施行，為新征程上推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)強(qiáng)化了法治保障。4月9日，國(guó)務(wù)院新聞辦舉行國(guó)務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì)，介紹相關(guān)情況。

　　市場(chǎng)監(jiān)管總局副局長(zhǎng)柳軍介紹，《條例》有五方面亮點(diǎn)。全面加大了對(duì)消費(fèi)者安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安寧權(quán)、個(gè)人信息等保護(hù)力度，既是權(quán)利保障，也是行動(dòng)指南。作為基礎(chǔ)性、綜合性的一般法，各領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)行為都要遵循其規(guī)定;作為傾斜保護(hù)消費(fèi)者的特殊法，各行業(yè)的規(guī)章制度都要符合其精神。對(duì)預(yù)付式消費(fèi)、直播帶貨、“一老一小”、“霸王條款”、“刷單炒信”、“大數(shù)據(jù)殺熟”、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、強(qiáng)制搭售等新領(lǐng)域新問(wèn)題，作出了專門(mén)規(guī)定。完善消費(fèi)糾紛先行和解、行政調(diào)解、多元化解等機(jī)制，把更多糾紛化解在源頭、消滅在萌芽狀態(tài)。強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督和信用約束，更好發(fā)揮消費(fèi)者以及消協(xié)組織的作用，同時(shí)明確反對(duì)濫用權(quán)利、惡意維權(quán)。

　　禁止平臺(tái)“刷單炒信”“強(qiáng)制搭售”“大數(shù)據(jù)殺熟”，規(guī)范“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，保障“無(wú)理由退貨”

　　截至去年底，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶超過(guò)9億人，在線旅行預(yù)訂用戶超過(guò)5億人，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的27.6%，與此同時(shí)，相關(guān)訴求也快速增長(zhǎng)，去年全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)訴求占全部訴求的56%，超過(guò)一半，成為影響消費(fèi)者獲得感的重要因素。

　　柳軍介紹，《條例》針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)存在的問(wèn)題，為更好地保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，作出了一系列新的規(guī)定。

　　禁止“刷單炒信”。一些經(jīng)營(yíng)者“批量點(diǎn)贊”“虛假種草”“虛構(gòu)測(cè)評(píng)”“好評(píng)返現(xiàn)”“刪除差評(píng)”等行為，損害了公平競(jìng)爭(zhēng)和公平交易�！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得虛構(gòu)交易信息、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，不得篡改、偽造、隱匿用戶評(píng)價(jià)等，防止欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

　　禁止“強(qiáng)制搭售”。一些經(jīng)營(yíng)者掃碼支付強(qiáng)制注冊(cè)、在線訂票捆綁代金券等行為，侵犯了消費(fèi)者自主選擇權(quán)�！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得利用技術(shù)手段，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品、接受服務(wù)。經(jīng)營(yíng)者通過(guò)搭配、組合等方式提供商品服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。

　　禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”。大家知道，“童叟無(wú)欺、真不二價(jià)”，不但是中國(guó)傳統(tǒng)的商業(yè)道德，也是現(xiàn)代市場(chǎng)的交易底線。如果經(jīng)營(yíng)者根據(jù)消費(fèi)者的使用習(xí)慣、興趣愛(ài)好、支付能力、議價(jià)條件等進(jìn)行歧視性定價(jià)，很可能損害消費(fèi)公平�！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得在消費(fèi)者不知情的情況下，對(duì)同一商品服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這是我國(guó)在行政法規(guī)中首次對(duì)差異化定價(jià)進(jìn)行規(guī)范。

　　規(guī)范“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”�，F(xiàn)在網(wǎng)站和APP的各種付費(fèi)會(huì)員越來(lái)越多，有的首月優(yōu)惠、次月高價(jià)，有的默認(rèn)勾選、擅自扣款，還有的跳轉(zhuǎn)了五六步都沒(méi)法取消，讓消費(fèi)者防不勝防。《條例》規(guī)定，相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)前，分兩次以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)。

　　保障“無(wú)理由退貨”。七日無(wú)理由退貨已經(jīng)成了網(wǎng)購(gòu)標(biāo)配，但是仍然有一些商家以各種理由推脫�！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得限縮法定的無(wú)理由退貨范圍;對(duì)不適用無(wú)理由退貨的商品，應(yīng)當(dāng)以顯著方式進(jìn)行標(biāo)注，提示消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)，不得作消費(fèi)者默認(rèn)同意的選項(xiàng)。同時(shí)，未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，不得拒絕無(wú)理由退貨。

　　直播帶貨必須說(shuō)清楚“誰(shuí)在帶貨”“帶誰(shuí)的貨”，平臺(tái)、直播間和主播“人人有責(zé)”

　　近五年，直播電商市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)10.5倍，同時(shí)，投訴舉報(bào)的增幅高達(dá)47.1倍，明顯高于傳統(tǒng)電商。直播帶貨創(chuàng)新了消費(fèi)場(chǎng)景，豐富了消費(fèi)供給，但由于“臺(tái)前幕后”主體多，“人貨場(chǎng)”鏈條長(zhǎng)，“線上線下”管理難，消費(fèi)者舉證難，導(dǎo)致虛假營(yíng)銷、貨不對(duì)板、退貨困難等問(wèn)題比較突出。

　　市場(chǎng)監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長(zhǎng)況旭介紹，《條例》對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的規(guī)定對(duì)直播帶貨同樣適用。針對(duì)直播的特性和突出問(wèn)題，《條例》還作出了多方面的規(guī)范。

　　在強(qiáng)化信息披露方面，經(jīng)營(yíng)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在其首頁(yè)、視頻畫(huà)面、語(yǔ)音、商品目錄等處以顯著方式標(biāo)明或者說(shuō)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。由其他經(jīng)營(yíng)者實(shí)際提供商品服務(wù)的，還應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供該經(jīng)營(yíng)者的名稱、經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式等信息。直播帶貨必須說(shuō)清楚“誰(shuí)在帶貨”“帶誰(shuí)的貨”，這是營(yíng)銷的前提和底線。

　　在完善平臺(tái)管理方面，直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，明確消費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制。發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議的，直播平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求提供直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷人員相關(guān)信息，以及相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)記錄等必要信息，“三無(wú)產(chǎn)品”往往是經(jīng)營(yíng)者名稱、地址、聯(lián)系方式都沒(méi)有，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)身份核驗(yàn)和日常管理責(zé)任，在發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，積極協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)，切實(shí)改善售后體驗(yàn)。

　　在規(guī)范營(yíng)銷行為方面，直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷人員發(fā)布的直播內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)當(dāng)依照《廣告法》的有關(guān)規(guī)定履行廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營(yíng)者或者廣告代言人的義務(wù)�！稐l例》通過(guò)將規(guī)范性文件《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷管理辦法》中的相關(guān)內(nèi)容上升為法定義務(wù)，明確了平臺(tái)、直播間和主播“人人有責(zé)”。

　　規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者設(shè)立“書(shū)面合同”、“按約履行”義務(wù)，明確“事中告知”義務(wù)

　　近年來(lái)，預(yù)付式消費(fèi)種種亂象成為老百姓的煩心事和放心消費(fèi)的堵點(diǎn)，規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)也是《條例》立法的一個(gè)重點(diǎn)。況旭介紹，《條例》主要從三方面進(jìn)一步強(qiáng)化了經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)：

　　設(shè)立“書(shū)面合同”的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書(shū)面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價(jià)款或者費(fèi)用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項(xiàng)，通過(guò)書(shū)面合同的形式，強(qiáng)化對(duì)經(jīng)營(yíng)者遵守承諾的約束，降低消費(fèi)者維權(quán)時(shí)的舉證難度。

　　強(qiáng)化“按約履行”的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價(jià)。如果經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有按照約定提供，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者要求履行約定或者退還預(yù)付款。針對(duì)經(jīng)營(yíng)者降低質(zhì)量、偷工減料、服務(wù)縮水等情形，《條例》首次賦予了消費(fèi)者合同解除權(quán)，而且經(jīng)營(yíng)者要退的不僅僅是預(yù)付款的余額，而是要根據(jù)合同履行情況和違約情況來(lái)定。

　　明確“事中告知”的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款;經(jīng)營(yíng)者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)提前告知消費(fèi)者，繼續(xù)履行義務(wù)或者退還沒(méi)有消費(fèi)的預(yù)付款余額。即使經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有主觀的過(guò)錯(cuò)，也將導(dǎo)致合同無(wú)法履行或者顯著增加消費(fèi)者履行成本，《條例》同樣賦予了消費(fèi)者合同解除權(quán)。

　　此外，雖然押金是擔(dān)保而非預(yù)付款，但同樣有“預(yù)付”的形式和風(fēng)險(xiǎn)，也容易引發(fā)退款糾紛，所以《條例》對(duì)押金也作了相應(yīng)規(guī)定，要求經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)事先與消費(fèi)者約定退還押金的方式、程序和時(shí)限，不得對(duì)退還押金設(shè)置不合理?xiàng)l件，符合條件的要及時(shí)退還。消費(fèi)者違約時(shí)，經(jīng)營(yíng)者扣除押金應(yīng)當(dāng)以實(shí)際損失為標(biāo)準(zhǔn)，而不是簡(jiǎn)單的“全有全無(wú)”。

　　“需要強(qiáng)調(diào)的是，預(yù)付式消費(fèi)是一種商業(yè)模式，涉及各行各業(yè)，有關(guān)行政部門(mén)在各自領(lǐng)域加強(qiáng)日常監(jiān)管，查處違法行為，處理消費(fèi)投訴。比如，單用途商業(yè)預(yù)付卡由商務(wù)部門(mén)主管，教育、體育、文化旅游、衛(wèi)生健康、交通運(yùn)輸也有相應(yīng)職責(zé)，《條例》為預(yù)付式消費(fèi)設(shè)立了專門(mén)罰則，明確由各有關(guān)行政部門(mén)進(jìn)行處罰;對(duì)于預(yù)收費(fèi)用后卷款跑路的，還將依法列入嚴(yán)重違法失信名單。”況旭說(shuō)。

　　《條例》的出臺(tái)將更好支持消費(fèi)者依法維權(quán)，更好指引經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)，更好推動(dòng)消費(fèi)市場(chǎng)繁榮發(fā)展。但是，消費(fèi)環(huán)境建設(shè)永無(wú)止境，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)永遠(yuǎn)在路上。市場(chǎng)監(jiān)管總局作為國(guó)務(wù)院消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)牽頭部門(mén)，將會(huì)同有關(guān)部門(mén)一體推進(jìn)“一法一條例”落實(shí)，全力打造“放心消費(fèi)在中國(guó)”的美好藍(lán)圖，努力讓誠(chéng)信成為市場(chǎng)底色，讓公平成為消費(fèi)基石，讓造福百姓的制度落地見(jiàn)效。

（責(zé)任編輯：華康）