泰康拜博口腔“精耕細(xì)作”一周年, 用人性化服務(wù)打磨最好齒科

　　2018年,我國(guó)民營(yíng)醫(yī)療服務(wù)投資并購(gòu)紅紅火火,作為市場(chǎng)化水平相對(duì)較高的口腔行業(yè),大手筆的投資也頻頻曝光。2017年-2018年,口腔行業(yè)總計(jì)完成融資事件11起,總計(jì)融資額高達(dá)35億人民幣。

　　2018年6月,泰康保險(xiǎn)集團(tuán)戰(zhàn)略投資拜博口腔,隨后,拜博口腔升級(jí)為泰康拜博口腔,作為國(guó)內(nèi)規(guī)模領(lǐng)先的非公立口腔醫(yī)療服務(wù)連鎖品牌,全力打造中國(guó)口腔醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的“支付+服務(wù)”模式,這項(xiàng)行業(yè)模式創(chuàng)新,又會(huì)給社會(huì)帶來(lái)怎樣的改變?

　　精益化管理,出拳更有力

　　“一年來(lái),我們正在以最快速度推進(jìn)精益化管理。”泰康健康產(chǎn)業(yè)投資控股有限公司副總裁、泰康拜博口腔CEO朱正宏表示,泰康拜博口腔堅(jiān)守醫(yī)療本質(zhì),打造高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)體系,追求極致客戶體驗(yàn),強(qiáng)化品牌連鎖優(yōu)勢(shì),“拳頭收回來(lái),打出去才更有力”。

　　如何讓客戶擁有極致體驗(yàn)?泰康拜博口腔提出打造泰康國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)口腔服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系(TKD)。按照泰康國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)口腔服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系V1.0版本初步規(guī)劃,與客戶接觸的5大場(chǎng)景——預(yù)約、接待、診療、結(jié)算、回訪的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、關(guān)鍵步驟予以標(biāo)準(zhǔn)化,這種服務(wù)全流程將串聯(lián)起各崗位、各個(gè)環(huán)節(jié),像一把標(biāo)尺,確保全國(guó)200多家門店擁有相同的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)。與此同時(shí),針對(duì)每一個(gè)崗位的特點(diǎn),泰康拜博口腔還建立了適應(yīng)其特點(diǎn)的績(jī)效考核體系,實(shí)行門店自行監(jiān)測(cè)、專業(yè)部門考核與集團(tuán)層面管控三級(jí)考核。”泰康拜博口腔還啟動(dòng)了第三方考察方式,建立“神秘客制度”,神秘客以客戶的身份親自到門店體驗(yàn)每一個(gè)流程是否真正落實(shí)到位。

　　醫(yī)療服務(wù)的核心終究是醫(yī)療質(zhì)量,安全的、有效的、合理的口腔治療最終會(huì)通過(guò)口碑體現(xiàn)出來(lái),客戶口碑、轉(zhuǎn)介紹會(huì)隨著時(shí)間的積累而增長(zhǎng),行業(yè)內(nèi)稱之為NPS(Net Promoter Score),凈推薦值,又稱凈促進(jìn)者得分,亦可稱口碑,是一種計(jì)量某個(gè)客戶將會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)。NPS的得分值在50%以上被認(rèn)為是不錯(cuò)的。如果NPS的得分值在70-80%之間則證明公司擁有一批高忠誠(chéng)度的好客戶。泰康拜博口腔的NPS值由62.6%提升至69%,CSI綜合滿意度高達(dá)96%。盡管如此,醫(yī)療質(zhì)量提升工作,依然在不斷深化。三級(jí)醫(yī)療質(zhì)量控制體系,新技術(shù)準(zhǔn)入制度等嚴(yán)格控制醫(yī)療安全,堅(jiān)守質(zhì)量紅線,讓每一個(gè)來(lái)到泰康拜博口腔的客戶感到滿意,甚至成為終身客戶。

　　“要讓客戶感受到滿意的醫(yī)療服務(wù),首先要讓醫(yī)生滿意。”朱正宏說(shuō)。泰康保險(xiǎn)集團(tuán)戰(zhàn)略投資拜博口腔之后,人員流失率有所減低,這主要源于兩大體系的打造,一是薪酬福利體系,泰康拜博口腔為員工提供企業(yè)年金、醫(yī)療補(bǔ)充保險(xiǎn)等福利;二是職業(yè)晉升體系,通過(guò)提供覆蓋各專業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn),建立科學(xué)的考核體系,泰康拜博口腔建立了通暢的晉升通道,搭建起三級(jí)人才隊(duì)伍體系。

　　朱正宏表示,為了能夠?qū)⑻┛蛋莶┛谇话l(fā)展成為最具正能量的口腔醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu),公司尤其注重價(jià)值觀的傳播,他經(jīng)常提起泰康拜博口腔董事長(zhǎng)劉挺軍的一句話:當(dāng)公司經(jīng)濟(jì)利益與醫(yī)療質(zhì)量和客戶體驗(yàn)發(fā)生沖突的時(shí)候,一切以服從醫(yī)療質(zhì)量和客戶體驗(yàn)為優(yōu)先原則。

　　整合口腔“保險(xiǎn)+醫(yī)療”

　　讓口腔醫(yī)療回歸價(jià)值本身

　　眾所周知,健康產(chǎn)業(yè)重資產(chǎn)、長(zhǎng)周期、盈虧平衡點(diǎn)高、邊際收益率低的特點(diǎn),其對(duì)投資主體資金性質(zhì)要求較高。健康產(chǎn)業(yè)與以盈利為目的的商業(yè)模式不同,醫(yī)療企業(yè)還要為社會(huì)做出貢獻(xiàn),解決某一社會(huì)痛點(diǎn),而不是單純盈利。朱正宏的認(rèn)為,社會(huì)辦醫(yī)要在解決社會(huì)痛點(diǎn)的前提下實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功,才是真正的成功,醫(yī)療投資并非不看重商業(yè)回報(bào),而是要建立能夠獲得商業(yè)回報(bào)的成功模式。

　　中國(guó)人口基數(shù)龐大,口腔醫(yī)療資源緊張,覆蓋全民的國(guó)家醫(yī)保只能以基本的資金標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行,在口腔醫(yī)療中的缺口仍然無(wú)法被全部覆蓋,這導(dǎo)致了支付端的匱乏無(wú)力,無(wú)法為口腔醫(yī)療需求的釋放和醫(yī)療服務(wù)的供給提供強(qiáng)有力的支持。

　　泰康保險(xiǎn)集團(tuán)積極補(bǔ)位國(guó)家醫(yī)保,通過(guò)戰(zhàn)略投資拜博口腔,打造“支付+服務(wù)”的齒科閉環(huán),形成醫(yī)療保險(xiǎn)、醫(yī)院、醫(yī)生三位一體的閉環(huán)模式,從而降低消費(fèi)者近20%的醫(yī)療費(fèi)用。泰康拜博口腔集團(tuán)整合口腔“保險(xiǎn)+醫(yī)療”,其目標(biāo)是幫助客戶長(zhǎng)期維護(hù)口腔健康,但一旦需要治療,也能夠及時(shí)獲得口腔醫(yī)療服務(wù),讓看牙更安心、更實(shí)惠、更便捷。

　　2019年,國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳印發(fā)的《健康口腔行動(dòng)方案(2019-2025年)》,特別“點(diǎn)名”口腔商業(yè)健康險(xiǎn),提出“探索將商業(yè)保險(xiǎn)納入口腔健康服務(wù)籌資方,提升保障水平”。由此可見(jiàn),國(guó)家對(duì)于商業(yè)保險(xiǎn)的重視程度日益提升。

　　一年來(lái),泰康已陸續(xù)推出5款口腔保險(xiǎn)產(chǎn)品,全面涵蓋了預(yù)防保健、意外齒科治、綜合治療等內(nèi)容。泰康拜博口腔將就診結(jié)算系統(tǒng)與保險(xiǎn)核算系統(tǒng)完全對(duì)接,實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)理賠直付,極大的方便客戶,像使用醫(yī)保一樣簡(jiǎn)便。這其實(shí)是整個(gè)支付體系的一個(gè)重大改革——整合“保險(xiǎn)+醫(yī)療”體系,建立口腔保險(xiǎn)支付結(jié)算系統(tǒng)。

　　該系統(tǒng)將泰康拜博口腔全國(guó)200多家門診與泰康保險(xiǎn)生態(tài)體系對(duì)接,從泰康保險(xiǎn)系統(tǒng)、C端延展應(yīng)用、保險(xiǎn)理賠系統(tǒng),到泰康拜博E看牙系統(tǒng),結(jié)算數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、各相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)化是其中的關(guān)鍵。在泰康拜博口腔就診的客戶,就診前即可進(jìn)行費(fèi)用試算,花費(fèi)多少錢心中有數(shù),就診后完成后無(wú)需墊付,實(shí)時(shí)賠付后離店。

　　除方便客戶口腔就診之外,口腔保險(xiǎn)的出現(xiàn)還具有更加廣泛的社會(huì)意義。泰康拜博口腔以健康險(xiǎn)倒逼口腔醫(yī)療通過(guò)保健知識(shí)宣教、定期洗牙和檢查,來(lái)降低口腔疾病發(fā)生率,并在治療過(guò)程中提供最合理的治療方案,這樣既能使客戶享受最恰當(dāng)?shù)目谇恢委煼��?wù),也能降低社會(huì)口腔醫(yī)療總費(fèi)用,更加有效的降低過(guò)度醫(yī)療,減少資源浪費(fèi),讓醫(yī)療回歸價(jià)值本身,實(shí)現(xiàn)極大的社會(huì)效益。

　　令人期待的是,泰康拜博口腔“保險(xiǎn)+醫(yī)療”的整合模式會(huì)改變民眾口腔護(hù)理觀念,通過(guò)解決保險(xiǎn)支付大規(guī)模提升民眾口腔就診意愿和就診量,預(yù)計(jì)未來(lái)中國(guó)人口腔就診率將從10%提升到50%。

　　朱正宏認(rèn)為,任何醫(yī)療機(jī)構(gòu),不管是公立還是私立,不管是單體還是連鎖,首先都是治病救人的場(chǎng)所,醫(yī)療都有他先天的公益性。作為國(guó)內(nèi)最大的口腔連鎖機(jī)構(gòu),泰康拜博口腔積極承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任,深入社區(qū)、院校持續(xù)開(kāi)展日�？谇恍�教科普檢查,在需要特殊關(guān)愛(ài)的邊遠(yuǎn)山區(qū)、紅色老區(qū),普及口腔基礎(chǔ)檢查與治療,傳播“預(yù)防大于治療”的理念,為提升我國(guó)民眾整體的口腔保健意識(shí)而努力。

　　“大健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需要精耕細(xì)作,需要將經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益平衡,它既是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),也是老百姓基本的需求,要關(guān)注民生,關(guān)注大健康產(chǎn)業(yè)的普惠性和質(zhì)量安全。”泰康保險(xiǎn)集團(tuán)董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官陳東升表示。

　　目標(biāo)純正,心無(wú)旁騖,做正確的事,時(shí)間就是答案。

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